Conversational ai

Conversational AI

Zoeken is vaak omslachtig. Je klikt door categorieën, scrolt langs resultaten die net niet matchen, en moet zelf bedenken welke zoekterm wel werkt. Praten is makkelijker: je stelt een vraag en krijgt een antwoord. AI kan daarbij helpen, niet alleen door te zoeken maar ook door samen te vatten, uit te leggen en door te verwijzen. Vooral handig als er veel informatie is om doorheen te komen.

Bij Kaliber Interactive heb ik dit uitgewerkt voor Team Eiffel en voor Eddie, een intern systeem bij bol.com. Bij Eddie ligt de meerwaarde vooral in het samenvatten van informatie. Bij Eiffel zit het meer in inspiratie geven en de bezoeker op het juiste loket laten uitkomen. Beide draaien op RAG (retrieval augmented generation): een vraag wordt eerst gekoppeld aan de juiste informatie, en pas daarna beantwoord. Mijn rol lag bij die RAG-laag zelf.

De techniek

Bij beide projecten zijn op basis Gemini, zowel voor de embeddings als voor het genereren van het uiteindelijke antwoord. Als vector database zet ik Elasticsearch in, waar de kennisbank doorzoekbaar in staat op semantische gelijkenis in plaats van exacte zoektermen.

Daarnaast bouw ik bij beide platformen tools die het model zelf kan aanroepen om domeinkennis op te halen. Denk aan een lookup in een specifieke database of API voor actuele gegevens, of een zoekslag in documentatie en kennisbankartikelen. Het model bepaalt op basis van de vraag welke tool nodig is, haalt de informatie op en verwerkt die in het antwoord. Geen statische kennisbank die eenmalig is ingeladen, maar een systeem dat actief de juiste bron raadpleegt per vraag.

Team Eiffel

Voor Team Eiffel heb ik aan een zoekfunctie gewerkt waarmee bezoekers een vraag kunnen stellen in plaats van door pagina's te klikken. Het systeem geeft inspiratie en context bij een vraag, en helpt de bezoeker vervolgens naar het juiste loket of de juiste contactpersoon toe. Niet alleen een antwoord, maar ook een richting.

Eddie (bol.com)

Voor een intern platform van bol.com, gebruikt door klantenservicemedewerkers, heb ik aan een vergelijkbare tool gewerkt onder de naam Eddie. Hier ligt het accent op samenvatten: in plaats van zelf door documentatie te spitten, krijgt de medewerker direct een samengevat antwoord dat ze kunnen doorgeven aan de klant.

De rode draad

Onder de motorkap is de techniek bij beide projecten hetzelfde. Het verschil zit in waar de AI de meeste waarde toevoegt: bij Eddie is dat snelheid en overzicht, bij Eiffel is dat richting en inspiratie.